Обращения в службу поддержки игры

В настройках игры вы можете подключить возможность пользователям подавать жалобы на игру прямо со страницы игры.

При подключении этой возможности на странице игры в меню появляется новый пункт меню - “Пожаловаться”:

При выборе этого пункта меню открывается форма подачи жалобы, в которой пользователь может выбрать цель и причину жалобы, оставить текстовый комментарий, и подать заполненную заявку в игру.

Вы можете выбрать, куда будут отправляться жалобы от пользователей:

на почту службы поддержки, указанную в настройках игры;
в чат официальной группы игры.

Кроме самой информации, заполненной при подаче жалобы пользователем, мы также дополняем её данными, которые могут вам пригодиться при обработке жалобы:

id пользователя в ОК;
платформа, на которой была подана жалоба;
user-agent устройства, с которого была подана жалоба - в том числе, если жалоба подана из мобильного приложения ОК на android, версия приложения;
при обращении через почту также дополнительно указывается почтовый адрес пользователя, дата подачи жалобы, имя и фамилия пользователя.

Жалобы доступны на всех платформах ОК: desktop web, mobile web, android native.

Подключение

Подключить жалобы для своей игры вы можете в настройках приложения. В настройках появляется новый пункт Канал связи со службой поддержки в ОК:

В этом пункте меню в зависимости от настроек вашей игры могут быть доступны два варианта каналов связи с пользователями:

почта службы поддержки;
чат официальной группы.

Есть ряд условий, которым нужно соответствовать, чтобы эти варианта стали вам доступны в настройках:

для варианта чат официальной группы у вашей игры должна быть указана официальная группа (в соответствующем поле настроек Официальная группа), а в самой группе должны быть включены сообщения для гостей и участников группы;
для варианта почта службы поддержки у вашей игры должна быть указана ссылка на службу поддержки (поле настроек Ссылка на службу поддержки). Для корректной работы жалоб через почту в этом поле должен быть указан почтовый адрес.

Включение сообщений в группе

Для работы жалоб через чат официальной группы нужно настроить в группе сообщения. Для этого надо:

Открыть раздел «Настройки»

Выбрать вкладку «Сообщения»

В пункте «Отправлять сообщения могут» выбрать вариант «Гости и участники»

После этого надо сохранить настройки группы и вернуться в настройки игры. После этого вам должен стать вариант подачи жалоб через чат официальной группы.

Подача жалоб пользователем

При включенной возможности подачи жалобы через меню игры пользователям становится доступен новый пункт - “Пожаловаться”.

При выборе этого пункта меню пользователю открывается форма подачи жалобы, в которой можно выбрать цель и тему жалобы, а также оставить текстовый комментарий:

При корректном заполнении формы жалоба будет отправлена через выбранный вами в настройках игры канал связи - чат или почта, о чем будет сообщено пользователю:

Жалобы на почтовый адрес службы поддержки

При выборе канала связи “почта службы поддержки” при подаче заявки вам придет письмо с содержимым жалобы:

отправитель письма: support@ok.ru;
тема письма: Жалоба на игру [appName]. [Цель жалобы] : [тема жалобы].

Жалобы в чат группы игры

При выборе канала связи “чат официальной группы” будет автоматически создан чат с пользователей и вашей группой со следующими параметрами:

тема чата: [dd-MM-yyyy] Жалоба на игру [appName]. [Цель жалобы] : [тема жалобы];
в самой жалобе будет указана вся информация о жалобе, а также дополнительная информация о пользователя, который подал жалобу.

Дополнительные возможности

Кроме самого механизма жалоб в группах их доступна возможность обработки этих жалоб через Bot API.

С помощью группового Bot API при подключенных жалобах через чат официальной группы вы можете:

автоматически отслеживать появление новых жалоб от пользователей;
отвечать на эти жалобы не через UI Одноклассников, а через API.